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3月9日，宜昌市工商行政管理局、宜昌市消费者协会发布2016年度宜昌十大消费维权案例，涵盖超市虚假打折、快递寄失物品、美容贻误治疗等投诉热点。
案例一 超市虚假打折 消协调解获赔2015年4月23日，何先生来到中百仓储超市远安店准备购买一盒“娃哈哈”木糖醇八宝粥去走亲戚，看到货架上的宣传广告上写有“‘娃哈哈’木糖醇八宝粥360g 7.5折，现售价3元/罐，共12罐”，何先生选购后来到收银台付款，经结算后实际支付48元，超市多收12元。何先生认为超市虚假打折，于是拨打远安县消协电话投诉。 消协工作人员接到投诉后，赶到超市现场，经核实，发现何先生反映情况属实，超市确实存在欺诈行为。消协工作人员耐心为投诉双方讲解新《消费者权益保护法》规定，经调解，超市承认有过错，当场为消费者赔礼道歉，并依据新《消费者权益保护法》第五十五条第一款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，应为500元。”另应消费者的要求同意给予何先生误工费300元，共赔偿消费者800元。
案例二 宴请宾客喝假酒 酒店认赔四万五2014年12月17日，消费者黄女士与丈夫在宜昌馨岛酒店宴请宾客，6人以1680元/瓶的价格点了两瓶五粮液，酒宴过后，6人均有头疼、难受的不良反应，其中两人情况十分严重，被立即送到附近医院检查，经确诊为乙醇中毒，消费者怀疑饮用白酒是假酒，当即来到西陵消协分会举报。 受理人员仔细了解情况后，初步判定可能为假酒，为了保全证据，立即赶到事发酒店，依法查封了酒店内同批次的五粮液酒共计14瓶。同时安抚消费者，留存好发票及就诊凭证，等候通知，执法人员请求厂家打假人员对该酒店内的五粮液酒等品牌进行鉴定。12月22日，五粮液酒厂与茅台酒厂打假人员一同前来鉴定并出具鉴定报告：该批次的11瓶五粮液以及17瓶茅台均系侵犯他人注册商标。经工作人员持续两天艰难调解，双方最终自愿达成协议，12月24日中午13点，消费者黄女士成功地拿到45000元现金的赔偿款。
案例三 举证倒置倾情助推消费者维权。2015年4月2日，枝江市民谷先生以22000元/辆的价格从枝江汽摩城购买老人代步电瓶车1辆，使用一段时间后出现非正常减速以及着火现象。谷先生几次要求商家退货未果，先后采取召集亲朋好友到车行吵闹、堵车行大门、到街道上访等过激方式要求商家立即解决。2015年7月22日，谷先生向枝江市消协投诉。 消协工作人员接到投诉后立即展开调查，经调查发现投诉人反映情况属实。与此同时到被投诉方店铺调查情况，认真听取被诉方陈述意见。工作人员参照《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定积极沟通协调。最终，投诉人和被投诉人在平等协商的基础上自愿达成如下协议：1、由商家免费维修老人代步电瓶车；2、在2天内修理完毕交付使用，并保障正常行驶。消协工作人员对调解协议履行情况进行了跟踪回访，2015年7月25日下午，被诉方已将故障车辆修理完毕并通过有关部门检测合格后交付投诉人。
案例四 客服告知不到位，认购定金必须退。王某于2015年4月30日，在宜昌碧桂园房屋销售中心，选定一套商品房，交付20000元认购定金，5月2日交付176521首付款，并签定《认购书》。但在签订正式《商品房买卖合同》时，发现该套房子客厅层高4.5米，比其它卧室高出了1.5米。王某了解到该房的真实情况后，决定向销售中心请求退房。宜昌碧桂园房屋销售中心同意退房要求，却只退王某176521元首付款，2万元认购定金拒不退还。2015年6月8日，王某向点军区消协投诉。 了解双方的情况和要求后，工作人员向双方宣传了《消费者权益保护法》的相关规定：消费者在购买商品或接受服务时享有知情权，经营者在提供商品或服务时，应当履行告知义务。通过工作人员的讲解，宜昌碧桂园房屋销售中心相关人员知晓了有关法律法规规定，并从自身的角度查找原因。销售主管和项目主管现场表态，此事件中宜昌碧桂园房屋销售中心确实存在过失，向总部请示，走内部退还定金审批程序，退还认购定金。王某于2015年7月7日，收到了退还的认购定金2万元。
案例五 快递寄失物品，消协调解获等额赔偿消费者符女士来电反映，2015年9月25日通过宜昌恬韵快递服务有限公司开发区分公司将衣服从宜昌高新区寄往东莞的途中丢失，现要求照价赔偿遭商家以《邮政法》规定“最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍”为由拒绝，双方协商不下。请求高新区消协协助处理。 本案中，争议之处在于对快递公司寄失物品的赔偿是适用《邮政法》及相关规定，还是适用《合同法》的一般规定？该快递公司非邮政快递企业，其邮寄的物品不能归属于邮政企业邮寄的邮件范畴，提供的邮寄服务更不属于邮政普遍服务的范围，因此，其赔偿不适用《邮政法》及其配套规章的规定，只能适用《合同法》的一般规定。即应按符女士的实际损失额进行赔偿，经宜昌高新区消协多次调解，2015年10月12日消费者终获与丢失衣服价值等额的190元赔偿。
案例六 美容贻误治疗 商家担责四万元2015年3月15日，消费者姜女士因面部过敏到长阳姿雅美容旗舰店进行面部敏感护理，美容院推荐使用商标“DRLOVE”无添加营养保湿液、营养精华素等进行面部敏感护理。护理一段时间后，面部开始出现白斑，反映后，美容院坚持继续为其做面部护理，6月初姜女士面部白斑增加，7月27日在美容院老板陪同下到武汉环亚中医白癜风医院确诊为白癜风。7月30日，姜女士向长阳县消协投诉。 调查中了解到，化妆品是出现白癜风的九大诱因之一，而姜女士在做面部护理前身体个别部位已有少量白斑，因为缺乏常识自己未加重视。美容院在向姜女士提供面部敏感护理服务过程中，姜女士面部出现白斑，美容院仍然坚持提供面部护理，没有及时履行向其告知到医院就诊的义务，虽无主观故意，但客观上贻误了姜女士面部白癜风病情的治疗，导致需住院作较长时间的治疗这一客观后果的产生。经长阳县消协调解，长阳姿雅美容旗舰店赔偿姜女士医疗费、康复费、交通费、误工费、退还未使用的产品费等费用共计44000元。
案例七 联通公司擅自开通增值业务 远安消协调解获赔500元消费者常先生称自已在不知情的情况下，被中国联合网络通信有限公司远安县分公司擅自开通增值业务，后通过查询得知2014年9月被联通公司开通了叠加套餐包和联通在信，2015年1月被开通了短信包，同时被告知按每月3元收费，而他自己并没有申请开通此业务，收到被扣费的短信后才得知。常先生认为联通远安分公司涉嫌欺诈，与该公司交涉赔偿事宜未果，向远安县消费者协会进行投诉。 远安县消费者协会工作人员接到投诉后，前往联通公司远安县分公司和当事人处，进行实地了解。经仔细查看常先生的话费清单明细，常先生反映的情况属实，联通公司远安县分公司未经消费者本人同意擅自开通扣费叠加套餐包和联通在信等行为违反了《消费者权益保护法》之规定。进行调解后，工作人员耐心宣传法规，联通公司远安分公司承认过错并给予常先生赔偿款及被开通的增值业务费共527元，并向其赔礼道歉，消费者表示满意。
案例八 网购电脑遭骗，消协助力退款2015年11月5日，宜都市潘家湾土家族乡杉木坑村农民李先生反映，其前几天在网上购买价值2000元的二手笔记本电脑，拿回家后发现仅仅只能开机，不能装卸软件等一系列正常操作。打开电脑外壳发现电脑里应有的主板风扇等设备都没有，告知卖家后，卖家矢口否认电脑是在其手中购买，并称不接受退货。花不菲价钱买回家的电脑，却是个电脑模型，李先生深知自己的权益被侵害, 心急如焚，遂投诉。 李先生网络购物中被对方欺骗，表现为所购实物与网页上对商品描述有重大出入，其知情权和公平交易权受到侵害。工作人员快速赶到到潘家湾快递点，向负责人说明事件性质，宣传相关法律，快递点马上冻结货款，为维权赢得时间和机会。另外，李先生立即通过快递退货，对方一签收，快递既默认退货成功货款就会回到李先生手中。经过各方不懈努力，11月7日罗某终于签收退回的货物，圆通快递确认后返还了李先生2000元的货款。
案例九 消协助力退回开发商乱收款项。2015年元月， 3名消费者实名举报，湖北勤诚置业有限公司在宜都市红花套镇荆门山大道，销售兆丰苑小区商品房时，以“代收代办”为名义向业主收取房屋测绘费、房屋交易手续费、 土地证工本费等各种名目的费用，但不提供收费依据及文件，在长达半年的时间里没有为业主办理好相关房屋产权证书，也未能向业主提供交费的发票。 依据《商品房销售管理办法》、《房产测绘管理办法》、《关于规范住房交易手续费有关问题的通知》、《关于土地登记收费及其管理办法》、《关于土地证书工本费收费标准等有关问题的通知》等规定，湖北勤诚置业公司利用农村消费者欠缺购买商品房知识的弱点，通过一张简单的《置业计划书》罗列收费项目，主观故意隐瞒真实情况，不充分保障消费者的知情权，采取不正当手段欺诈消费者，擅自收取不应由32名业主支付的测绘费、房屋交易手续费并超标准收取土地证工本费（标准：5元/户）共计2.95万余元。在宜都市消协的调解下，目前该公司已改正上述违法行为，退回乱收费用2.95万余元，32名业主的合法权益得到有效维护。
案例十 新买空气能安全阀断裂新房遭水浸。2015年4月18日，消费者屈某在夷陵区经销商赵文龙处购买太阳雨牌空气能热水器1台，由赵某送货并指定工人上门进行安装，2015年8月26日晚，因空气能安全阀断裂漏水致使房屋遭到严重浸水，给其楼下住户王某造成了严重损失。2015年8月27日消费者屈某协同楼下住户王某向经销商赵文龙提出索赔，协商无果后由屈某向夷陵区消费者协会投诉经销商赵文龙。 2015年8月27日，在投诉人、经销商的陪同下夷陵区消协进行现场查看，查明消费者屈某所购买的空气能热水器安全阀与单向阀断裂，安装不到一年，属于质保期内产品，经营者理应承担部分责任，但屈某在安装空气能热水器的阳台上并没有安装地漏，自身疏于管理和防范也是造成事故的原因之一。在维权员的多方沟通下，受损第三方王某也主动要求降低赔偿金额至2.5万元，经过三次调节最终达成了协议：厂家承担8000元经济损失，由经销商赵文龙代收并转交受损人王某；经销商赵文龙承担6000元经济损失；投诉人屈某承担11000元经济损失，合计赔偿王某经济损失2.5万元。
案例一 超市虚假打折 消协调解获赔2015年4月23日，何先生来到中百仓储超市远安店准备购买一盒“娃哈哈”木糖醇八宝粥去走亲戚，看到货架上的宣传广告上写有“‘娃哈哈’木糖醇八宝粥360g 7.5折，现售价3元/罐，共12罐”，何先生选购后来到收银台付款，经结算后实际支付48元，超市多收12元。何先生认为超市虚假打折，于是拨打远安县消协电话投诉。 消协工作人员接到投诉后，赶到超市现场，经核实，发现何先生反映情况属实，超市确实存在欺诈行为。消协工作人员耐心为投诉双方讲解新《消费者权益保护法》规定，经调解，超市承认有过错，当场为消费者赔礼道歉，并依据新《消费者权益保护法》第五十五条第一款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，应为500元。”另应消费者的要求同意给予何先生误工费300元，共赔偿消费者800元。
案例二 宴请宾客喝假酒 酒店认赔四万五2014年12月17日，消费者黄女士与丈夫在宜昌馨岛酒店宴请宾客，6人以1680元/瓶的价格点了两瓶五粮液，酒宴过后，6人均有头疼、难受的不良反应，其中两人情况十分严重，被立即送到附近医院检查，经确诊为乙醇中毒，消费者怀疑饮用白酒是假酒，当即来到西陵消协分会举报。 受理人员仔细了解情况后，初步判定可能为假酒，为了保全证据，立即赶到事发酒店，依法查封了酒店内同批次的五粮液酒共计14瓶。同时安抚消费者，留存好发票及就诊凭证，等候通知，执法人员请求厂家打假人员对该酒店内的五粮液酒等品牌进行鉴定。12月22日，五粮液酒厂与茅台酒厂打假人员一同前来鉴定并出具鉴定报告：该批次的11瓶五粮液以及17瓶茅台均系侵犯他人注册商标。经工作人员持续两天艰难调解，双方最终自愿达成协议，12月24日中午13点，消费者黄女士成功地拿到45000元现金的赔偿款。
案例三 举证倒置倾情助推消费者维权。2015年4月2日，枝江市民谷先生以22000元/辆的价格从枝江汽摩城购买老人代步电瓶车1辆，使用一段时间后出现非正常减速以及着火现象。谷先生几次要求商家退货未果，先后采取召集亲朋好友到车行吵闹、堵车行大门、到街道上访等过激方式要求商家立即解决。2015年7月22日，谷先生向枝江市消协投诉。 消协工作人员接到投诉后立即展开调查，经调查发现投诉人反映情况属实。与此同时到被投诉方店铺调查情况，认真听取被诉方陈述意见。工作人员参照《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定积极沟通协调。最终，投诉人和被投诉人在平等协商的基础上自愿达成如下协议：1、由商家免费维修老人代步电瓶车；2、在2天内修理完毕交付使用，并保障正常行驶。消协工作人员对调解协议履行情况进行了跟踪回访，2015年7月25日下午，被诉方已将故障车辆修理完毕并通过有关部门检测合格后交付投诉人。
案例四 客服告知不到位，认购定金必须退。王某于2015年4月30日，在宜昌碧桂园房屋销售中心，选定一套商品房，交付20000元认购定金，5月2日交付176521首付款，并签定《认购书》。但在签订正式《商品房买卖合同》时，发现该套房子客厅层高4.5米，比其它卧室高出了1.5米。王某了解到该房的真实情况后，决定向销售中心请求退房。宜昌碧桂园房屋销售中心同意退房要求，却只退王某176521元首付款，2万元认购定金拒不退还。2015年6月8日，王某向点军区消协投诉。 了解双方的情况和要求后，工作人员向双方宣传了《消费者权益保护法》的相关规定：消费者在购买商品或接受服务时享有知情权，经营者在提供商品或服务时，应当履行告知义务。通过工作人员的讲解，宜昌碧桂园房屋销售中心相关人员知晓了有关法律法规规定，并从自身的角度查找原因。销售主管和项目主管现场表态，此事件中宜昌碧桂园房屋销售中心确实存在过失，向总部请示，走内部退还定金审批程序，退还认购定金。王某于2015年7月7日，收到了退还的认购定金2万元。
案例五 快递寄失物品，消协调解获等额赔偿消费者符女士来电反映，2015年9月25日通过宜昌恬韵快递服务有限公司开发区分公司将衣服从宜昌高新区寄往东莞的途中丢失，现要求照价赔偿遭商家以《邮政法》规定“最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍”为由拒绝，双方协商不下。请求高新区消协协助处理。 本案中，争议之处在于对快递公司寄失物品的赔偿是适用《邮政法》及相关规定，还是适用《合同法》的一般规定？该快递公司非邮政快递企业，其邮寄的物品不能归属于邮政企业邮寄的邮件范畴，提供的邮寄服务更不属于邮政普遍服务的范围，因此，其赔偿不适用《邮政法》及其配套规章的规定，只能适用《合同法》的一般规定。即应按符女士的实际损失额进行赔偿，经宜昌高新区消协多次调解，2015年10月12日消费者终获与丢失衣服价值等额的190元赔偿。
案例六 美容贻误治疗 商家担责四万元2015年3月15日，消费者姜女士因面部过敏到长阳姿雅美容旗舰店进行面部敏感护理，美容院推荐使用商标“DRLOVE”无添加营养保湿液、营养精华素等进行面部敏感护理。护理一段时间后，面部开始出现白斑，反映后，美容院坚持继续为其做面部护理，6月初姜女士面部白斑增加，7月27日在美容院老板陪同下到武汉环亚中医白癜风医院确诊为白癜风。7月30日，姜女士向长阳县消协投诉。 调查中了解到，化妆品是出现白癜风的九大诱因之一，而姜女士在做面部护理前身体个别部位已有少量白斑，因为缺乏常识自己未加重视。美容院在向姜女士提供面部敏感护理服务过程中，姜女士面部出现白斑，美容院仍然坚持提供面部护理，没有及时履行向其告知到医院就诊的义务，虽无主观故意，但客观上贻误了姜女士面部白癜风病情的治疗，导致需住院作较长时间的治疗这一客观后果的产生。经长阳县消协调解，长阳姿雅美容旗舰店赔偿姜女士医疗费、康复费、交通费、误工费、退还未使用的产品费等费用共计44000元。
案例七 联通公司擅自开通增值业务 远安消协调解获赔500元消费者常先生称自已在不知情的情况下，被中国联合网络通信有限公司远安县分公司擅自开通增值业务，后通过查询得知2014年9月被联通公司开通了叠加套餐包和联通在信，2015年1月被开通了短信包，同时被告知按每月3元收费，而他自己并没有申请开通此业务，收到被扣费的短信后才得知。常先生认为联通远安分公司涉嫌欺诈，与该公司交涉赔偿事宜未果，向远安县消费者协会进行投诉。 远安县消费者协会工作人员接到投诉后，前往联通公司远安县分公司和当事人处，进行实地了解。经仔细查看常先生的话费清单明细，常先生反映的情况属实，联通公司远安县分公司未经消费者本人同意擅自开通扣费叠加套餐包和联通在信等行为违反了《消费者权益保护法》之规定。进行调解后，工作人员耐心宣传法规，联通公司远安分公司承认过错并给予常先生赔偿款及被开通的增值业务费共527元，并向其赔礼道歉，消费者表示满意。
案例八 网购电脑遭骗，消协助力退款2015年11月5日，宜都市潘家湾土家族乡杉木坑村农民李先生反映，其前几天在网上购买价值2000元的二手笔记本电脑，拿回家后发现仅仅只能开机，不能装卸软件等一系列正常操作。打开电脑外壳发现电脑里应有的主板风扇等设备都没有，告知卖家后，卖家矢口否认电脑是在其手中购买，并称不接受退货。花不菲价钱买回家的电脑，却是个电脑模型，李先生深知自己的权益被侵害, 心急如焚，遂投诉。 李先生网络购物中被对方欺骗，表现为所购实物与网页上对商品描述有重大出入，其知情权和公平交易权受到侵害。工作人员快速赶到到潘家湾快递点，向负责人说明事件性质，宣传相关法律，快递点马上冻结货款，为维权赢得时间和机会。另外，李先生立即通过快递退货，对方一签收，快递既默认退货成功货款就会回到李先生手中。经过各方不懈努力，11月7日罗某终于签收退回的货物，圆通快递确认后返还了李先生2000元的货款。
案例九 消协助力退回开发商乱收款项。2015年元月， 3名消费者实名举报，湖北勤诚置业有限公司在宜都市红花套镇荆门山大道，销售兆丰苑小区商品房时，以“代收代办”为名义向业主收取房屋测绘费、房屋交易手续费、 土地证工本费等各种名目的费用，但不提供收费依据及文件，在长达半年的时间里没有为业主办理好相关房屋产权证书，也未能向业主提供交费的发票。 依据《商品房销售管理办法》、《房产测绘管理办法》、《关于规范住房交易手续费有关问题的通知》、《关于土地登记收费及其管理办法》、《关于土地证书工本费收费标准等有关问题的通知》等规定，湖北勤诚置业公司利用农村消费者欠缺购买商品房知识的弱点，通过一张简单的《置业计划书》罗列收费项目，主观故意隐瞒真实情况，不充分保障消费者的知情权，采取不正当手段欺诈消费者，擅自收取不应由32名业主支付的测绘费、房屋交易手续费并超标准收取土地证工本费（标准：5元/户）共计2.95万余元。在宜都市消协的调解下，目前该公司已改正上述违法行为，退回乱收费用2.95万余元，32名业主的合法权益得到有效维护。
案例十 新买空气能安全阀断裂新房遭水浸。2015年4月18日，消费者屈某在夷陵区经销商赵文龙处购买太阳雨牌空气能热水器1台，由赵某送货并指定工人上门进行安装，2015年8月26日晚，因空气能安全阀断裂漏水致使房屋遭到严重浸水，给其楼下住户王某造成了严重损失。2015年8月27日消费者屈某协同楼下住户王某向经销商赵文龙提出索赔，协商无果后由屈某向夷陵区消费者协会投诉经销商赵文龙。 2015年8月27日，在投诉人、经销商的陪同下夷陵区消协进行现场查看，查明消费者屈某所购买的空气能热水器安全阀与单向阀断裂，安装不到一年，属于质保期内产品，经营者理应承担部分责任，但屈某在安装空气能热水器的阳台上并没有安装地漏，自身疏于管理和防范也是造成事故的原因之一。在维权员的多方沟通下，受损第三方王某也主动要求降低赔偿金额至2.5万元，经过三次调节最终达成了协议：厂家承担8000元经济损失，由经销商赵文龙代收并转交受损人王某；经销商赵文龙承担6000元经济损失；投诉人屈某承担11000元经济损失，合计赔偿王某经济损失2.5万元。
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